Sinds 13 juni 2014 gelden er een nieuwe set regels waar alle ondernemers die online producten verkopen mee te maken krijgen. Deze regels zijn in het leven geroepen om de consument beter te beschermen. De regels zijn opgesteld op basis van de in 2011 vastgestelde richtlijn ‘Consumentenrechten 2011/83/EC’.
Van alle nieuwe regels zijn er 12 die er met kop en schouders bovenuit steken. Deze hebben wij hieronder voor u op een rij gezet:

Het is voor webwinkel eigenaren van groot belang om deze regels zo snel mogelijk door te voeren. Er zal voor sommige aardig wat moeten veranderen in de werkwijze en bestelprocessen.

 

Sancties

De nieuwe regels gelden automatisch voor alle overeenkomsten die op of na 13 juni zijn of worden gedaan. Wanneer er niet wordt voldaan aan de nieuwe eisen zal de overeenkomst vanaf dat moment vernietigbaar zijn voor de consument. Daarnaast lopen webshops het risico op een boete van max. 45.000,- euro per overtreding.

 

De drie aspecten

het doel van de nieuwe wetgeving is de consument beter te beschermen bij het doen van aankopen op afstand. Hieronder valt natuurlijk het doen van aankopen via online winkels.
Het gaat hierbij om 3 aspecten:

  • Informatieverplichting
  • Eisen aan het bestelproces
  • Herroepingsrecht, retouren en terugbetalen

 

1. Het herroepingsrecht gaat van 7 naar 14 dagen

Het recht om een product na ontvangst zonder opgave van reden kosteloos te ontbinden, dat is wat het herroepingsrecht betekent. De termijn hiervoor was voor 13 juni 7 dagen, vanaf heden is dit 14 dagen.

 

Uitzonderingen:

Uitzonderingen hierop zijn producten die om hygiënische redenen niet teruggestuurd kunnen worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan ondergoed of etenswaren die kort houdbaar zijn.
Een tweede uitzondering is het leveren van diensten. Een consument kan hier niet meer vanaf wanneer de overeenkomst volledig is nagekomen binnen de bedenktermijn.
De derde uitzondering is direct downloadbare digitale informatie.
Websites zijn verplicht om een klant van deze informatie te voorzien voordat de koopverplichting aangegaan wordt. Bovendien moet deze informatie in duidelijk en makkelijk te verwerken taal geschreven worden.

Wanneer een van de drie informatieverplichtingen niet wordt nagekomen gaat het herroepingsrecht van de consument omhoog van 3 maanden naar 1 jaar.

 

2. De bestelkop: wijzen op betaalverplichting

Aan de bestelknop worden nieuwe eisen gesteld. Deze moet in de laatste stap voordat de consument een bestelling gaat doen duidelijk maken dat er een betaalverplichting wordt aangegaan. Dit moet bovendien op een duidelijke manier toonbaar gemaakt worden met een ondubbelzinnige formulering.

Hoe dit precies ingevuld wordt staat nog open ter discussie. Onderstaand bijvoorbeeld 3 mogelijkheden:

Bestelknop met daarin de tekst “Afrekenen met betaalverplichting”.
Afrekenen knop met onder de knop in het klein “Ik ga een betaalverplichting aan”.
Een checkbox met de tekst “Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden en ik ga een betaalverplichting aan”.

 

3. Verbod op verborgen kosten

Extra kosten zoals portokosten of administratie moeten duidelijk gemaakt worden aan de klant voordat deze zijn bestelling accordeert.

Daarnaast moet de consument gewezen worden op de hun wettelijke rechten en eventuele waarborgsommen en garanties.

 

4. Verbod op standaard aangevinkte checkboxes

In het verleden stond nog wel eens de checkbox, voor bijvoorbeeld een nieuwsbrief aanmelding, standaard aangevinkt. Dit mag niet meer. De consument MOET zelf de actie nemen.

 

5. Terugbetalen na ontbinding van 30 naar 14 dagen

In het verleden had een webshop houder 30 dagen om het bedrag van de ontbonden aankoop terug te betalen aan de consument. Deze termijn is nu 14 dagen geworden. Bovendien gaat de termijn van 14 dagen in op het moment dat de consument kan aantonen de producten retour te hebben gezonden. Niet meer op het moment van ontvangst door de webwinkel.

 

6. EU formulier voor ontbinding koop

Er komt een duidelijk formulier bij het ontbinden van de overeenkomst. De EU heeft hiervoor een standaard formulier opgesteld die door de consument ingevuld kan worden. Dit zorgt voor duidelijkheid bij de consument zowel als bij de webwinkel.

Door dit formulier te koppelen aan Google Analytics is voor webwinkeleigenaren op een makkelijke manier te meten wat de netto conversie is.

download hier een herroeping voorbeeld formulier

 

7. Duidelijk aangeven wanneer er extra kosten zijn voor betaalmethode

Er moet voor de consument duidelijk zijn welke betaalmethoden er zijn voor de overeenkomst wordt aangegaan. Hierbij moet het ook van tevoren duidelijk zijn welke extra kosten er per betaalmethode in rekening worden gebracht. Deze kosten mogen nooit hoger zijn dan de webwinkelhouder hier zelf voor moet betalen.

 

8. Duidelijkheid over betaling bij retourzending

Een consument is verplicht om het product binnen 14 dagen retour te sturen. Ook zijn de directe kosten voor het retouren voor rekening van de consument. Dit geldt alleen als de webwinkel de consument hiervan vooraf op de hoogte heeft gesteld.

 

9. Betere bescherming van de consument bij aankopen van digitale inhoud

Het begrip ‘Digitale inhoud’ wordt mede door deze nieuwe wet gedefinieerd als gegevens die in digitale vorm worden geleverd. Denk hierbij aan bijvoorbeeld; muziek bestanden, e-boeken, folders, films, etc.

Voor het downloaden van dit soort digitale inhoud worden op dit moment nog uitzonderingen geschreven.

Het herroepingsrecht is niet van toepassing op digitale inhoud. Dit is wel mits de consument zelf aangeeft hiermee akkoord te zijn. Dit kan een webshop bijvoorbeeld doen door bij de bestelknop een tekst te zetten als “Door akkoord te gaan zie ik af van mijn herroepingsrecht”.

 

10. Het berekenen van waardevermindering door retouren is toegestaan

Consumenten mogen producten ook terugsturen nadat de verpakking is geopend. Hierbij houden we ook de uitzondering in het achterhoofd van de producten die om hygiënische redenen niet terug gestuurd kunnen worden. Nieuw is hier dat webshops voortaan waardevermindering in rekening mogen brengen wanneer blijkt dat een product ook is gebruikt.

Het is nog niet duidelijk hoe deze waardevermindering moet worden vastgesteld.

 

11. Risico verzending bij Webshop

Wanneer een product tijdens het verzenden kwijtraakt of beschadigd raakt, is dit voor het risico van de webshop. Dit geldt tot het moment dat de consument het product ontvangt.

Voor dure producten werd in het verleden wel eens een verzekering aangeboden waarbij de verzending verzekerd werd. Dit heeft nu geen nut meer omdat de verantwoordelijkheid bij de webwinkelhouder ligt.

 

12. Levering binnen 30 dagen verplicht

Levering binnnen 30 dagen is verplicht tenzij dit expliciet anders is overeengekomen. Voor webshops die producten verkopen met een lange levertijd (denk aan bijv. meubels) moet dit duidelijk in de overeenkomst staan.

 

Op het moment van schrijven wordt er nog aan een aantal zaken gesleuteld door de EU. Controleer altijd even bij een adviseur of alle regels en verplichtingen goed zijn doorgevoerd voor uw webwinkel.